二、情绪与压力管理

店长是企业精神和文化的载体，一方面代表公司，向顾客及员工展示、传达公司的经营理念、企业文化及管理制度，一方面又代表员工，向上级反馈前沿动态.店长是店铺业绩的第一责任人，既肩负着门店的大部分销售任务，又肩负着与企业总部及其各职能部门沟通的职责。作为店长，宏观上有公司总部专人解决，微观的具体事务又有门店下属负责执行，店长的职责就是协调好上下之间的关系，心态很重要，方法也很重要。上传下达与前沿反馈的工作实质使店长成为管理中的重要枢纽，不可或缺。这难免会使店长或多或少地产生压力和郁闷的情绪。店长的能力、素质及思想不仅仅影响门店销售业绩，更影响看企业的整体实力与经营效果。

因为热爱这份工作，有条件要做，没有条件创造条件也要做，没有理由推托，有时店长会因此面临巨大的心理压力和身体压力，甚至会因为工作而冷落家庭和朋友，继而又承受来自家庭和朋友的压力。他们有雄心壮志，他们能够上传下达，他们可以鼓舞士气，他们可以领军奋战。店长需要责任，需要坚强，需要威信。只是，店长也有情感，有压力，有疲惫，有失落，这更需要作好自身的情绪与压力的管理工作。

1.店长面临的压力

压力一:资源有限，责任无限。店长承担着店铺经营管理的全部责任，手中的资源与权限却十分有限。如果你热爱这份工作，就会始终面临巨大的心理压力和身体压力，甚至会因为工作而放弃家庭和朋友，从而承受来自家庭和朋友的压力。可见，这是一个“六亲不认”的行业。

压力二:执行多于创造。你无法完全按照自己的思路去经营一个店铺，因为总部对店铺有一系列的控制要求，你的创造性思路常常会受到连锁体系的抑制。

压力三:付出与回报不一致。有些店铺轻松经营就有好的回报，有些店铺不管你如何想方设法去经营，业绩始终难以有大的提高。因为一家店铺的成败往往取决于多种因素，甚至有些店铺从一开始就是注定没有希望的，如选址失误等。但问题在于，当你接收这样的“烂店”时，你仍然有责任使其“咸鱼翻身”。

压力四：优势是短暂的，挑战是永恒的。如果你是一个大店的店长，现在的业绩还不错，那么，无论愿不愿意，在不久的将来就会面对周边竖起的“强势”的竞争店，这是无法避免的事实.因此，依靠地段优势或想独占市场，是不可能的事情，只有通过踏踏实实地去做细节经营，才能提升业绩。

2.如何缓解压力

(1)保持良好的心态，对事不对人

老板是绝大部分工作压力的来源。下属失职可能会给你带来麻烦，同事之间摩擦也可能造成不爽，但真正的压力是如何让你的老板满意你的工作，赢得他的信任与赏识。工作中，注意调整好自己的心态，努力使自己保持豁达、宽容之心；还要经常保持积极愉快的情绪，要善于把自己的痛苦和烦恼倾吐出来，把消极情绪释放出来，这是一种很好的缓解压力的办法。

(2)未雨绸缪，随时准备应对方案

面对各种情况，只有一个方案是不够的。而应从头至尾了解事情的全部过程，并且事先设想任何可能遇到的问题，准备可以迅速替代的行动方案，主动迎接工作压力。当你胸有成竹时，压力自然不会找上门来。

(3)要学会向下层授权

充分信任下层，理清彼此权责，明确完成的时间。这样既鼓励店员发挥主观能动性，展现工作能力，也避免自己大包大揽，吃力不讨好。

(4)文武之道、一张一弛

工作并以意味着弦总是绷着，适时放松一下，正如一休小师傅说的“休息，休息一会儿”会对身心有益处。好好睡一觉，比较轻的忧虑和不快，通常在一个充足踏实的睡眠后就可能消失了。另外，有空运动一下，这是调剂心情的良方。参加某项自己喜欢的体育活动，或是旅游，看自己喜欢的书和电视节目，或干脆休假，放松一段时间，眼不见，心不烦。

(5)自我良性暗示

多想一想过去成功的经历，想一想自身具备的优势，你就可以告诉自己，我在公司的价值是不可替代的，换了别人恐怕还不如我呢!

(6)找心理医生咨询

有些问题如果长期困挠你，不妨找个心理医生谈一谈，听一听专业人士的建议，毕竟他们每天处理很多类似的情况，或许能给你一些更有益的指导。有一点是要强调的，找心理医生就如同有法律问题找律师，没什么不正常的，况且找医生的未必有病，不找医生的并一定就没病。

3.如何管理情绪

(1)平自静气

美国经营心理学家欧廉·尤里斯教授提出了能使人平自静气的三项法则:首先降低声音，继而放慢语速，最后胸部挺直。降低声音、放慢语速都可以缓解情绪冲动，而胸部向前挺直，就会淡化冲动紧张的气氛。因为情绪激动、语调激烈的人通常胸部都是前倾的，当身体前倾时，就会使自己的脸接近对方，这种讲话姿态能人为地造成紧张局面。

(2)闭口倾听

英国著名的政治家、历史学家帕金森和英国知名的管理学家拉斯托姆吉，在合著的《知人善任》一书中谈到:“如果发生了争吵，切记免开尊口。先听听别人的，让别人把话说完，要尽量做到虚心诚恳，通情达理。

靠争吵绝对难以赢得人心，立竿见影的办法是彼此交心。”愤怒情绪发生的特点在于短暂，“气头”过后，矛盾就较为容易解决。当别人的想法你不能苟同，而一时觉得自己很难说服对方时，闭口倾听，会使对方意识到听话的人对他的观点感兴趣，这样不仅压住了自己的“气头”，同时有利于削弱和避开对方的“气头”。

(3)交换角色

卡内基·梅伦大学的商学教授罗伯特·凯利，在加利福尼亚州某电脑公司遇到一位程序设计员和他的上司就某一个软件的价值问题发生争执。凯利建议他们互相站在对方的立场上来争李争辩，结果五分钟后，双方便认清了彼此的表现是多么可笑，大家都笑了起来，很快就找出了解决的办法。在人与人沟通的过程中，心理因素起着重要的作用，人们都认为自己是对的，对方必须接受自己的意见才行。如果双方在交流意见时，能够交换角色而设身处地地想一想，就能避免双方大动肝火。当冲突发生时，在内心估计一个后果，想一下自己的责任，将自己升华到一个有理智和豁达气度的人，就一定能控制住自己的心境，缓解紧张的气氛。